培訓安排：2015年12月3-4日（深圳）  12月10-11日（北京）  12月16-17日（上海）

學習費用：￥3800元/2天/人

課程收益：
（一）客服語言訓練、服務禮儀。
（二）提升客戶溝通技巧。
（三）電話呼入呼出服務技巧。
（四）掌握客戶心理積極應對。
（五）客戶投訴與異議處理技巧。
（六）提升客服人員主動服務意識。
（七）調整自我心態與壓力，陽光服務。

課程大綱：
第一篇：聲音訓練提升 “親和力”篇

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇
一、服務禮儀和服務用語
  接聽禮儀
 接聽前
 接聽中
 開頭語
 等待
 轉接
 誤打電話
 找他人電話
 咨詢電話
 結束
  電話中的禁忌
  練習：接聽一要進行業務插敘的客戶
  電話服務中的禁忌用語
  標準服務用語

二、提問技能
三、傾聽
四、控制通話權
  引導的第一層含義——自然過度
  引導的第二層含義——趨利避害
  引導技巧的恰當運用
  練習：你們的產品為什么操作那么復雜
五、同理心
六、贊美
七、投訴處理
  抱怨與投訴有什么不同
 何謂抱怨？
 何謂投訴？
  投訴產生的根源
  電信行業投訴產生的四大原因
  最愛投訴的客戶類型
  投訴處理的五步法
 第一步：情緒宣泄
 第二步：了解原因
 第三步：把握客戶心態
 第四步：協商處理結果
 第五步：后續跟進

第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇
  快樂工作法則
 愛上工作
 鉆研工作
 經營工作
  主動服務原則
 主動服務有什么價值
 主動服務VS被動服務
 建立你的主動服務意識
 建立你的主動責任心
  建立你的優質服務理念
  小組討論 ：如何成為優質服務明星

第四篇：心態舒緩提升“親和力”篇
  員工心態圖譜
 迷惑期
 害怕期
 妒忌期
 隨便期
 穩定期
 開心期
  游戲：跳出魔障
  討論：接電話中的困難點
  分享：話務員工作的喜樂之處
  壓力調節
 壓力的來源
 高壓狀態下的言語表現
 高壓狀態下的肢體表現
  壓力巨大時的快速調整法
 運動法
 調整法
 參考法
 模仿法
 思考法
  案例分享：某電話營銷案例

培訓講師：高老師   呼叫中心培訓專家  客戶服務技巧訓練導師
高效溝通資深講師
客戶管理專家
呼叫中心客戶服務培訓專家
禮儀與職業形象塑造行為訓練專家
服務營銷與心態訓練專家
PTT國際培訓師

授課風格：優雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練；采用專業測試、情景模擬、角色扮演、案例分析等多種教學方法，以優雅的儀態真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，同時結合大量實踐案例，實用性極強，從而達到最佳的授課效果，深得受訓企業與學員的青睞！

【報名咨詢】

    聯系電話：010-62258232  62278113  13718601312  18610339408

    聯 系 人：李先生   陳小姐

    電子郵件：25198734@qq.com  11075627@qq.com