培訓安排:2020年12月9日上海
培訓費用:2980元/人(含培訓費、資料費、發票等)
參訓對象:總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導
培訓講師:吳老師
課程目標:
1. 引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值,而不是競爭對手的價格
2. 把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資,而不只是成本
3. 讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶,而不只是交易
4. 讓客戶把你看作知心的朋友,而不只是令人滿意的供應商
課程大綱:
第一講:認識客戶管理營銷
1. 客戶的內容與含義
2. 客戶管理的內涵與客戶管理營銷
第二講:客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1. 客戶滿意的含義與其數學公式
2. 客戶不滿所帶來的尷尬
3. 客戶流失表現形式分析
4. 客戶流失的主要原因
5. 企業客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業獲利的影響
第三講:忠誠的價值——贏得人心
1. 資產的真相
2. 創造價值是企業的首要任務
3. 企業的兩個良性循環
4. 忠誠客戶的價值
5. 區別對待各層級的客戶
6. 客戶服務的終極目標
7. 贏得客戶忠誠的5個要訣
第四講:客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱
1. 員工是企業的第一客戶
2. 精明的招募
3. 員工管理
第五講:個性化服務——滿足客戶的期望
1. 服務細微,落到實處
2. 個性化服務的正確心態
3. 客戶的認知
4. 一線個性化服務十項全能
第六講:完美的服務彌補——抓住機會
1. 完美的服務彌補
2. 接待客戶投訴的技巧
3. 投訴客戶最關心問題的解決方式
4. 投訴前企業的敗招
5. 十種不當的投訴處理方式
6. 進行無法逆轉的徹底改善
第七講:超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
1. 期望與現實的差距
2. 了解客戶期望的四個方法
3. 打破平衡,超越期望
第八講:企業遠見——追求更高境界的成功
1. 忠誠度管理
2. 建立有遠見的企業文化
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