來源：漢捷咨詢

《如何做好產品生命周期的問題管理》一文介紹了在生命周期階段企業該如何處理自身產品的缺陷問題，漢捷咨詢稱之為“內部問題處理流程”。但是時下很多企業不僅僅提供自身企業單一產品，更多的是給客戶提供解決方案，而解決方案中同時還包含其他企業的產品（以下簡稱第三方產品），這種提供全套解決方案的現象已形成一種普遍的態勢，那么當我們提供的第三方設備在客戶現場發生了故障，該如何處理？雖然發生故障的設備不是企業的設備，但是客戶是通過我們成套購買的，從責權關系上看，客戶只會找我們處理問題，如果我們處理不當，就會導致客戶抱怨，降低客戶滿意度，同樣也會給企業的品牌帶來很惡劣的影響。

因此漢捷在做咨詢項目的過程中，針對企業提出的這類問題，進行了討論，并設計出一套處理流程，漢捷咨詢稱之為“外部問題處理流程”，并在企業中踐行得到了良好的反饋，在此漢捷咨詢分享處理此類問題的設計思路，給各位感興趣的朋友提供一個參考。

一線第三方設備出現故障時，售服工程師首先來到客戶現場處理。售服工程師學習過第三方設備的基本維護，一般能夠順利解決?？墒侨绻�企業售后工程師無法處理呢？通常我們會撥打第三方維保電話，報上設備號，對方根據SLA（Service Level Agreement）進行相應處理。比如漢捷咨詢前公司提供給客戶一套網管系統，有一次數據備份的服務器故障（Sun公司設備），客戶忙聯系漢捷咨詢處理，發現是硬盤故障后，直接打Sun的維保電話，當時買的是“金快”服務，漢捷咨詢配合Sun工程師進行簡單操作后，提供數據截屏，然后Sun公司直接派工程師帶著硬盤到達客戶現場，連夜解決問題。因此，規范的企業管理有相應的流程、制度，當設備出現故障時，三方（客戶、企業、友商）都省時省力。

但是當第三方設備無法順利解決，比如產品設計方面出現問題、或者設備兼容方面的問題，這種情況該如何處理？可以按照“外部問題處理流程”進行管理。首先一線售服工程師根據實際情況，在公司的問題跟蹤系統中提交問題單，包括故障設備、型號、問題描述等，然后指定處理人為公司的“質量部”接口人，背后的邏輯是企業的質量部通常負責第三方設備的質量驗收。

質量部根據一線提交的問題單進行問題判斷，如確定是第三方設備設計問題或兼容性等方面問題，則進行問題確認并將問題單轉給采購部接口人，采購接口人根據問題單描述找到第三方進行問題處理。一般第三方公司會提取相關數據進行問題分析，第三方提供問題分析報告，有時候可能涉及雙方設備兼容，企業的研發工程師還需配合，最后輸出解決方案，比如8D報告，給企業的采購接口人。企業采購接口人將第三方的分析報告及解決方案上傳問題跟蹤系統，以供一線確認。

這里需說明很多企業對現場管理不足，所以我們的一線工程師直接拿第三方的解決方案到客戶現場操作，嚴格說這是錯誤的做法，這是拿客戶試錯。規范運作的企業不要拿這種不規范的操作當做理所應當，萬一這個解決方案不嚴謹，依舊沒有解決問題甚至給客戶帶來更大的損失，這時我們企業就非常難做了。規范的做法是，當拿到第三方的解決方案后，要在企業研發內部驗證，或者一線項目組內部驗證，如果客戶有要求，還要將經過企業內部驗證后的解決方案提供給客戶進行評審，當企業客戶認可后，一線工程師才能按照雙方認可的解決方案進行操作，并判斷問題是否解決。

如果問題依舊，那么很不幸既要將設備重新返回第三方繼續解決，企業還要承受客戶的不滿，并積極開展客戶安撫。如果一線工程師與客戶確認問題得到了解決，一線的項目經理還不能放松，還要考慮客戶現場已投入使用的同款的第三方設備如何處理？制定解決方案并和客戶商討統一解決。而企業的質量部還要根據這次問題處理過程，審視我們的解決過程，哪里需要改善，流程是否需要優化，防止問題再次發生。而研發部門同樣需要確認問題原因及改進措施，如果涉及到企業設計優化，還需進行設計規范更新，從而杜絕問題再次發生。經過這些處理我們才能關閉問題單。

以上是企業處理的過程防止問題再次發生，同時第三方設備供應商必須根據最新的解決方案（如8D報告）對其后續產品進行優化生產，防止后續設備發生同樣故障。

經過這一番流程，我們確保外部問題可以得到順利解決，防止因處理不當而造成客戶滿意度降低的不利情況。