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客戶服務管理培訓專題企業培訓網擁有專業的客戶服務管理培訓、客戶服務技巧培訓專家團隊，為廣大客戶服務人員提供《客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧》、《卓越的客戶服務技巧訓練》、《構建卓越的客戶服務管理體系》、《有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴》、《客戶關系管理與渠道管理》、《360°客戶關系管理》等系列客戶管理培訓課程，歡迎報名參加培訓。 |
·客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧 |
| 【培訓安排】每月在北京、深圳、上海滾動開課。 【培訓講師】敦平 【參加對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。 【培訓關鍵詞】客戶服務培訓,客戶服務技巧培訓,客戶投訴處理培訓,客戶服務人員培訓 【課程背景】 企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭，客戶服務已經成為主宰企業生死存亡的?？蛻舴⻊阵w系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，幫助客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手；擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業與客戶接觸的核心環節，更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺；關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。 【課程目的】 有的企業是讓客人滿意，有的企業是讓客人感動，而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？ 1、超越客戶期望的客戶服務； 2、了解優質客戶服務的評價指標； 3、了解客戶所認為重要的是什么； 4、掌握"客戶服務循環" 的概念，并指能用之于實踐； 5、掌握如何提升客戶服務技巧； 6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。 |
| ·卓越的客戶服務技巧訓練 |
| 培訓對象：客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。 課程特色：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建 課程背景： 客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業員工關心的事，擁有持續競爭優勢的企業的員工也能從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。 課程目標： ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中； ★ 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； ★ 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。<……> |
| ·構建卓越的客戶服務管理體系 |
| 培訓對象：客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員。 課程特色：體系框架搭建+系統思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 課程背景： 1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。 2、擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。 3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。 4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。 課程目標： ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中； ★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量； ★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度； ★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能…… |
| ·有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 |
| 培訓對象：客戶服務經理、客戶服務專員等，其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等。 課程特色：方案框架構建 + 服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 課程背景： 1、客戶服務已成為企業塑造持續競爭優勢的核心抓手； 2、大多數企業都需要面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨的問題； 3、而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小一部分比例； 4、追求一流客戶服務水平的企業除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外，需要更多地去關注心存不滿而并沒有說出來的客戶，這也許才是企業服務競爭優勢塑造的真正分水嶺； 5、本課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續的服務競爭優勢。 課程目標： ★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中； ★ 能夠通過客戶服務溝通核心環節的技巧演練切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力； ★ 清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別…… |
| ·大客戶銷售技能訓練 |
| 【培訓背景】 如今市場競爭日益激烈，銷售環境越來越復雜。特別是大客戶銷售，銷售涉及角色多、銷售周期長、決策復雜。買方越來越成熟，需求越來越復雜和個性化，客戶內部管理制度和采購流程越來越標準化，傳統的銷售方式和關系銷售手段已越來越難以適應如此復雜的環境。商場如戰場，無論戰略多么英明，戰場上的勝利都要依靠士兵的表現來實現。銷售人員就是在一線作戰的士兵，他們需要掌握一整套大客戶銷售技能來達成業績目標?？梢恍┢髽I卻忽視對銷售人員的訓練，讓銷售人員靠摸索和經驗去開展工作。很多銷售人員存在以下情況：銷售行動目標不清晰，為行動而行動；習慣看點和線，不習慣看面；把“我認為”作為行動目標，不去探索客戶的真正需求；當未知或搞不定時，習慣把領導或專家顧問推到前面；沒有資源投入和費用的概念，投入不看效果；按競爭對手的行動而采取行動。 在日常工作中，大客戶銷售人員面對以下問題： 要成為優秀的大客戶銷售人員，自己應該發展哪些關鍵素質？ 如何開發客戶？ 如何全面地找到能夠影響結果的相關人？ 如何知道客戶的真正需求？ 如何應對真正影響決策的人？ 如何判斷銷售機會的真實性？ 如何制定銷售項目的競爭策略？ 如何進行成功的銷售拜訪？ 如何處理客戶的異議？ 如何處理抗拒的客戶？ 如何發掘和引導客戶需求？ 如何與不同性格的客戶打交道？ 【課程收益】 通過本課程的學習，使學員能夠： ·認識大客戶銷售人員的角色及優秀銷售人員的關鍵素質 ·樹立以客戶為中心的觀念 ·了解銷售推進流程，掌握通過銷售推進流程及銷售漏斗管理銷售機會的方法 ·了解客戶采購流程，認識客戶采購角色及各角色的關注點 ·掌握售前調研和策劃的方法 ·掌握激發客戶興趣，開發潛在客戶的方法與技巧 ·掌握評估銷售機會并制定銷售競爭策略的方法 ·掌握銷售拜訪中的開場白技巧 ·掌握通過詢問了解客戶需求的銷售技巧 ·掌握處理客戶抗拒的方法 ·掌握發掘并引導客戶需求的銷售技巧 ·掌握說服客戶，達成協議的銷售技巧 ·掌握克服客戶顧慮的銷售技巧 ·了解性格類型，掌握向不同性格客戶銷售的技巧…… |
| ·大客戶開發、渠道建設與營銷團隊管理 |
| 培訓對象：銷售總監，市場總監，銷售經理，市場經理以及企業各層營銷管理人員 授課方式：內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練 贈送課外資料： 1. 課程講師版ptt ；課程參考視頻《大雁的故事動畫片》《雍正王朝節選》等； 2. 管理資料電子書籍700多本（包括管理大師南懷瑾、彼得?德魯克、杰克韋爾奇、稻盛和夫著作及沃爾瑪、蒙牛等部分知名企業傳記；曾國藩、朱镕基等名人傳記電子檔）； 3. 部分知名企業管理手冊、員工手冊； 授課風格： 鮑老師作為擁有知名企業任職背景的職業講師，他將自身的學術背景和豐富的工作經驗融入培訓實踐中，使技能培訓效果得到增強，從而超越了單純技能培訓的局限性。以學員為中心、注重激發學員的互動與提問， 通過生動形象的案例， 講述公司治理及團隊管理的“法”與“道”。 咨詢式授課 — 根據不同學員的崗位需求， 有針對性地解答學員的提問 啟發式教學 — 充分調動學員的積極性，通過調動學員的參與提高學習的效率； 案例式教學 — 講解式（印證式）案例和討論式（探究式）案例研究； 互動式參與 — 融知識于學員體驗中，行為再復制及知識應用度高； 寓教于樂式 — 通過學員共同參與的游戲活動， 發現自己的不足， 提高自身的能力 理性實踐式 — 通過對學員分析判斷能力的訓練，使大家掌握的不僅是具體方法更是一種技能； 情境教學式 — 角色互換、情境模擬、團隊游戲式的知識傳遞、“誤區診斷”，使學員對教學內容有更深刻的認識，在娛樂之后有更多感悟。 |
| ·客戶拓展策略與專業銷售技巧 |
| 課程目標: 幫助學員掌握銷售過程及管理的原理、方法和工具，建立從目標客戶、銷售線索到銷售活動的監控管理體系，并培養銷售主管輔導技能。 銷售工具表格，包括：《客戶關系發展表》、《痛點影響分析表》、《價值建議書》、《競爭矩陣表》、《屏蔽競爭對手》、《緩解顧慮成交表》、《銷售漏斗報表和指標表》等。 課程大綱： 一、什么是銷售漏斗 銷售漏斗的原理 銷售漏斗報表的設計 銷售漏斗指標的計算 二、銷售目標的制定 經典營銷理論與績效目標 利潤導向的經營模式與新的績效目標 客戶細分的方法 按照攻守模型細分績效目標 三、銷售目標的分解和顏色管理 銷售目標和銷售現狀分析 銷售漏斗報表檢查及制定下一步行動 綠黃紅黑四類員工的分類方法及輔導策略 四、銷售例會和輔導 積極的輔導方式 輔導的四個步驟 五、銷售過程管理 如何設置平衡計分卡中過程性指標 改進流程的意義，步驟和方法 主要的銷售模式下的銷售流程 六、激勵 |
| ·客戶關系管理與渠道管理 |
| 培訓對象：企業營銷總經理/副總、市場總監、大區經理、營銷經理/總監等中高層管理者 主講老師：程老師 ·營銷管理實戰派講師 ·清華大學、北京大學、復旦大學等多所知名大學總裁班、營銷總監班特聘講師 ·清華大學國家CIMS中心營銷管理與創新實戰高級研修班主講老師 ·連續七年榮獲影響力教育集團年度金牌講師稱號 課程簡介： 課程收益：獲得與現有渠道資源建立伙伴關系的策略和方法；掌握科學的渠道關鍵客戶銷售流程；掌握挖掘客戶需求的以“次序技術”為基礎的提問技巧；掌握渠道動力模型，并學會根據自身的營銷戰略選擇適合的渠道模型；防范渠道信用風險，找到經濟危機中新的利潤增長點。 培訓大綱： 第一單元 客戶關系營銷 1、客戶關系管理的定義、營銷學基礎 2、客戶滿意與滿意度 3、影響客戶滿意度的因素 4、提升滿意度技巧 5、客戶忠誠度與滿意度的關系 6、客戶關懷公式 第二單元 關鍵客戶關系管理 1、關注大客戶采購的五個要素 2、大客戶銷售的六個步驟 3、大客戶銷售漏斗與機會管理 4、“采購氛圍” 5、案例研討與分析技巧…… |
| ·客戶關系管理與大數據分析 |
| 參訓對象：董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CIO等總監以上級別 課程背景: 現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。 企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。 課程目標: 1. 深入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念； 2. 掌握大數據分析的基本思路與方法； 3. 了解客戶分類方法，進行差異化管理，實現最高投入產出比； 4. 理解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術； 5. 把握CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊； 6. 了解在企業里實施客戶關系管理過程中應該重點關注的環節。 課程大綱: 第一篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值 前言 客戶關系管理與大數據…… |
| ·360°客戶關系管理 |
參訓對象 董事長、總經理、市場總監、 銷售總監、客服總監、客服經理、CRM主管等中高層管理者 課程大綱： |
| ·客戶關系管理實戰培訓 |
| 【課程收益】 銷售僅是把客戶拿下，而服務才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業銷售的真正水平，才是企業的核心競爭力。本課程通過實戰案例，通過培訓，學員提高客戶服務與運營管理的意識、掌握客戶服務的基本理念和管理工具和技巧。提高企業的整體客戶管理的水平。學會如何做好客戶服務與運營管理、建立企業的形象和品牌形象,提高企業核心競爭力。策并提供市場分析的依據。 【課程對象】 企業的中高層管理人員、銷售總監、市場總監、客戶服務總監、財務總監、客戶管理人員等。 【課程大綱】 引論：一個不一樣的時代 這個時代的特點 消費者價值觀的變遷 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費” 從4P到4C到4R到4I 第一章 客戶關系管理概論 誰是客戶 客戶關系的定義 案例：王永慶賣大米 客戶關系管理的核心思想：四個方面 客戶管理管理對企業的意義 客戶關系管理的內容：3部曲 第二章 客戶關系的建立 1、對客戶的認識 客戶價值：顧客價值與關系價值 客戶的終身價值（CLV）計算 客戶的狀態 客戶的生命周期及計算 2、客戶選擇 客戶的選擇與定位（STP） 市場細分：消費市場與產業市場 市場定位 |
| ·客戶流失預警與挽留 |
| 培訓對象：總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CRM主管等中高層領導 培訓講師：吳老師 課程目標： 1. 引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格 2. 把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本 3. 讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易 4. 讓客戶把你看作知心的朋友，而不只是令人滿意的供應商 課程大綱： 第一講：認識客戶管理營銷 1. 客戶的內容與含義 2. 客戶管理的內涵與客戶管理營銷 第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析 1. 客戶滿意的含義與其數學公式 2. 客戶不滿所帶來的尷尬 3. 客戶流失表現形式分析 4. 客戶流失的主要原因 5. 企業客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業獲利的影響 第三講：忠誠的價值——贏得人心 |
