培訓安排：2024年6月24-25日上海、12月11-12日蘇州
培訓對象：制造型企業客戶服務部、質量部從事與客戶投訴相關工作人員
收費標準：4000元/人（含授課費，合影費、資料費，茶點、會務費，午餐費）
課程背景：
在我們遇到客戶投訴的時候，能夠及時、高效的處理客戶投訴顯得非常重要！但是您，是否面臨如下困惑：
- 服務的概念、理論和技術有具體定義嗎？
- 有沒有需要遵守的法律法規？
- 為什么我會疲于應付客戶投訴？
- 為什么我常常吃力不討好？
- 怎樣應對難以處理的客戶關系？
- 我能否讓客戶更滿意？
- 自己能否做出成就？
授課形式：知識講解、案例分析討論、角色演練、小組討論、互動交流、游戲感悟、頭腦風暴、強調學員參與。
培訓大綱：
課程導入 質量及服務相關的概念引入課題
討論：客戶帶給我們困惑了嗎？
第一章 服務理論 (90min)
服務及其管理理論與技術
第二章 法律法規 (30min)
服務相關法律法規及其他要求
第三章 投訴處理
(10hrs) 投訴概論 什么是投訴
投訴的實質和原因
投訴的種類
客戶為什么不投訴
投訴的顯在訴求和潛在訴求
投訴者的類型
案例研究
投訴處理的意義 辯證的看待投訴
投訴處理與客戶滿意度
投訴處理的意義
投訴處理原則和步序 投訴處理的原則
投訴處理的心理準備
受理投訴的三部曲
平息客戶不滿，莫讓投訴無門
投訴處理的技巧 投訴處理的禁止法則
投訴處理的十句禁言
傾聽的技巧
善加利用你的背景
懂一點“兵法”，與客戶成為朋友
難于應對的客戶案例分析
案例分享
提升客訴處理人員素質 心理調節的技巧
3H1F素質
拿得起放得下，做一個大將
投訴處理之善始善終 投訴歷史檔案的分析
8D報告的撰寫
效果追蹤和客戶滿意度問詢
總結和持續改進
課程小結
回顧內容
回答學員問題及疑點澄清
課程應用 應用過程中可能出現的問題及解決途徑
Q&A
講師介紹：胡老師
國際注冊質量總監，CCAA注冊服務認證審查員，AACTP認證講師，MBA，機械電子工程專業背景。
在通用電氣、捷普科技、臺達電子等公司從事質量管理工作近二十年，企業認證6sigma綠帶，黑帶。
從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的運行與維護、生產線質量的管控和改進及客戶質量投訴和審核處理工作。對電子、電氣、醫療設備、醫療和環保設備制造行業的工廠生產和管理流程，供應商質量管理等，具有實際的工作經驗和深入的理解。
有輔導新工廠建立ISO9001質量系統并通過第三方審核的經歷，對制造企業RoHS體系(QC080000)的建立和管理有實踐經驗。
課程特色：
老師制造業生產現場經驗豐富，與基層接觸的時間較長，對產品線布局和站位風險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，與來自工廠的學員容易產生良好互動，通過案例分析結合理論知識的講解，練習，深入淺出，易于學員接受、理解和運用，應用性強。
培訓或輔導過的企業：
法雷奧汽車、博西華電器、科世達汽車電器、豐田工業、三星電子、大眾、中電熊貓、上海海灣石化、大阪精工、山東廣電、中國中鐵、中國中車、江蘇興達、東方通信、魯能智能、李爾、ECCO、蘇州西門子、艾默生、武漢提愛思、通領汽車飾件、韓泰輪胎、馬牌輪胎、雙錢、鼎智機電、中材科技、嘉科工程、偉星、瓦盧瑞克曼內斯曼、博萊特壓縮機、挪賽夫玻璃鋼、一汽解放汽車、東風本田、東洋碳素、新時達電氣、宇通客車、柳州五菱、現代威亞汽車、杭港地鐵、安川電動機器、南京職業高專、先尼科化工、日野汽車、揚子紡紗、美特斯邦威、和承汽車配件、以化新材料、綠新科技、領先絲帶、鐵姆肯、克拉電子、琳得科、普爾思、克朗斯機械、荷貝克電源系統、上海美心食品、康飛機器制造、伊隆食品、上海諾德、歐迪恩傳動、大金空調、透平葉片、銘凱益電子、堃霖冷凍機械、思念食品、蘇泊爾、川易、日立化成、萬向新能源汽車、貝科工業涂料、生益科技等。
【報名咨詢】
聯系電話：010-62258232 62278113 13718601312 13120125786
聯 系 人：李先生 陳小姐
您的位置：
