培訓安排:2016年3月11日 北京 培訓費用:1980元(含培訓費、資料費、會務服務費) 培訓對象:電話銷售人員、服務人員、辦公人員
培訓大綱: (一)、導言-電話時公共關系的工具 1、 建立服務意識 2、 商務電話禮儀的重要性 A、 電話是個人公共關系的工具 B、 電話是企業公共關系的工具 3、 影響通話質量的因素 A、 說話語調的高低 B、 說話速度的快慢 C、 通話時的措辭 D、 雙方表現的態度 E、 雙方所處的環境 F、 電話線路的好壞 (二)、開篇-電話溝通的前期準備 1、接聽電話的前期準備一:桌上天地,左右護法 2、接聽電話的前期準備二: 掌握客戶資料,靈活運用 3、接聽電話的前期準備三:電話溝通的良好心態 (三)、正文-接聽與撥打電話的技巧 1、接聽電話的技巧 案例分享 A、技巧一:良好接聽電話的肢體語言 B、技巧二:清脆響亮的第一聲 C、技巧三:程序的規范 D、技巧四:恰當的語言 E、技巧五:恰當的接聽時間 F、技巧六:傾聽的技巧 G、技巧七:確定談話內容 2、撥打電話的技巧 A、技巧一:撥打電話五原則 B、技巧二:掌握正確的撥打電話時間 C、技巧三:靈活處理不同的情況 D、技巧四:講求掛斷電話禮儀 (四)、高級篇-電話溝通的技巧 1、應對不同客戶的電話 A、如何接聽要求售后服務的電話 B、如何接聽喋喋不休的電話 C、如何面對暴跳如雷的打電話者 D、如何應對客戶的投訴電話 E、如何應對難以應答的電話 2、電話提問的技巧 3、用客戶喜歡的方式去說 A、平息客戶不滿的句式 B、表達服務意愿的句式 C、提出要求的句式 D、提供解決方案的句式 E、拉近關系的句式 4、追求卓越的服務
培訓講師:馬女士 一、講師背景 北京電影學院行為藝術專業,中國藝術研究院行為藝術會委員,三年法國季德納國際服裝有限公司行為規范培訓導師,三年香港薩摩尼亞文化信息產業集團售后服務部主管,香格里拉集團特邀員工整體素質提升培訓師,嘉里中心飯店員工整體素質提升培訓師,IBM、NOKIA公司員工整體素質/形象提升特約講師。 二、擅長課程 《電話禮儀與電話溝通技巧》、《行政文秘職業化訓練》、《優質客戶服務技巧》、《全員職業化修煉》、《商務禮儀》、《新晉員工職業素養與能力提升》、《中高層領導公務魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《高績效時間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業生涯管理》。 三、授課風格 親和力強,并緊密結合企業員工的實際情況,使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣,具有很好的實效性,并結合大量案例,使每一位學員都能夠真正掌握到新的知識,應用到實際工作中。 四、部分客戶 中國海洋石油總公司、中海油油田化學事業部、NOKIA、IBM、方正軟件技術研究院、三星高新電機、茂華控股集團、國信證券、銀河證券、喜來健、百得利保時捷、北京燕寶汽車、大眾汽車、國家電網、中國互聯網、四川移動、北京移動、移動設計院、中國電信北京研究院、中國移動通訊集團內蒙古有限公司、中國銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、蒙牛集團、大益茶文化交流中心、中國鋁業、合榮集團、廈門松霖集團、中儀英斯泰克集團、中央電視臺梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、世紀維他、中聯煤層氣、連云港遠洋運輸、沈陽大奇集團、山東力威集團、中商萬事達商業連鎖發展中心、廣州購書中心、聯合利華、云南紅河煙草、南方證券、中國遠洋集團、中國國際貿易集團、莊勝集團、北京凱旋大廈、鴻德林房地產集團、中外運集團、北京首都機場、中石化長城潤滑油集團、、中國圖書進出口總公司、萬科房地產公司、萬維藥業、周大生珠寶、北京燕莎友誼商城、北京華普超市、石家莊東方城市廣場、呼和浩特民族商場、蜂星電訊、聯想集團、浪潮集團、首信集團、廈門電信等企業。 |